An einen Dienstleister des KIT adressierte Anfragen, die nicht sofort beantwortet oder gelöst werden können, können in dem vom SCC angebotenen Ticketsystem als Vorgang (Ticket) erfasst und bei Bedarf zur weiteren Bearbeitung an weitere Teams und Personen weitergegeben werden. Die Weitergabe erfolgt über sogenannte Ticket-Queues (Warteschlangen für Vorgänge), die themenspezifisch angelegt sind.
Das SCC-Ticketsystem bietet allen am Supportprozess beteiligten Personen eine Übersicht über die selbst eingestellten Anfragen an einen Dienstleister oder dem Dienstleister die Übersicht über die zu bearbeitenden und erledigten Vorgänge.
Der Zugriff auf diese erfassten Vorgänge wird über ein Berechtigungskonzept auf Team-Ebene definiert. Für jede Queue kann festgelegt werden, welches Support-Team darin Vorgänge neu erstellen, verschieben, lesen oder auch bearbeiten darf.
Für den Einsatz des SCC-Ticketsystems in einer Organisationseinheit wurde eine Dienstvereinbarung am KIT abgeschlossen. Darin sind Einführung und Anwendung des Systems in der Dienststelle geregelt, sowie die Zweckbestimmung, die Verfahrens- und Rollenbeschreibung und die Zulässigkeit einer möglichen Leistungs- und Verhaltenskontrolle geregelt.
Haben Sie Interesse das SCC-Ticketsystems in Ihrer Organisations- oder Dienstleistungseinheit einzusetzen, wenden Sie sich bitte per Mail an it-support∂scc.kit.edu. Wir beraten Sie gern und zeigen Ihnen die Möglichkeiten auf, die das auf OTRS basierende Ticketsystem Ihnen bei der Vorgangsbearbeitung bietet.
Servicebeschreibung: SCC Ticketsystem